BAB I
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestic (Nasional) maupun di pasar Internasional atau global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih berkualitas, lebih murah dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Suatu produk di katakan berkualitas apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. (Supranto, 2006:1)
Sistem Kesehatan Nasional (SKN) menyebutkan bahwa: “Upaya kesehatan, termasuk upaya kesehatan di Rumah Sakit harus bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan dapat dijangkau oleh masyarakat luas. Unutuk itu perlu digunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan serta teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan”.
Criteria mutu pelayanan dalam hal ini tidaklah semata-mata didasarkan pada mutu pengobatan dan tindakan medis yang dilakukan saja, tetapi juga menyangkut aspek-aspek social ekonomi seperti keterjangkuan biaya, perhatian pada kebutuhan pelayanan individual pasein dan kemampuan pemerintah dalam menunjang pembiayaan.
Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat, diantaranya: tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), serta bermutu (quality). Kesemua syarat tersebut sama pentingnya dan pada akhir-akhir ini upaya meningkatkan mutu pelayanan semakin mendapat perhatian yang lebih besar, hal ini mudah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan, tetapi sekaligus juga akan dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.
Berubahnya harapan masyarakat menjadi alasan lain mengapa peningkatan kualitas layanan kesehatan harus diterapkan dalam layanan kesehatan. Jumlah lembaga konsumen semakin banyak dan akan menginformasikan hakm individu atau kelompok. Beberapa diantaranya telah menyusun standar layanan kesehatan yang akan digunakan dalam pemberian layanan kesehatan pada pasien. Media massa dengan giat membicarakan persoalan tersebut dan kemudian mengkampayekan peningkatan kulitas pelayanan kesehatan.
Desakan masyarakat telah menimbulkan keharusan untuk membuat layanan kesehatan semakin efisien. Masyarakat umumnya mendapat informasi yang lebih baik tentang layanan kesehatan dan hak mereka terhadap layanan kesehatan. Keadaan itu akan semakin nyata dalam era demokrasi dan otonomi. Jika mereka merasa layanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi persyaratan kualitas layanan kesehatan, mereka akan mengeluh atau menulis di Koran (Pohan, 2008:55-56).
Robert dan Prevost, 1987 (Azwar, 2001:48-49) mengidentifikasi tiga dimensi terkait yang digunakan pleh para pemakain jasa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan. Ketiga dimensi kualitas pelayanan itu adalah: 1) Kemampuan petugas dalam menangani penyakit yang sedang diderita pasien, 2) Ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien dan, 3) Kelancaran komunikasi petugas dengan pasien.
Secara teori dikemukanan oleh Pasuraman dkk (1985) terdapat lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampain jasa meliputi: a) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, c) Gap antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa, d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, e) Gap antara jasa yang dirasakan (service Quality) dan jasa yang diharapkan (Tjiptono, 2008:110).
Dalam Jacobalis (1998) (dikutip dalam Sabarguna, 2004:1) Quality Assurance atau kualitas pelayanan adalah suatu program berlanjut dan sistematik memantau dan menilai kualitas dan kewajaran asuhan terhadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap.
Rumah Sakit adalah suatu fasilitas yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostic, terapeutik dan rehabilitative untuk ornag-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan. Istilah Rumah Sakit juga berarti suati institusi, bangunan atau saranan yang mempunyai tempat tidur bagi dewasa dan anak, yang memberikan pelayanan 24 jam (Depkes, 2007:1).
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Rumah Sakit mempunyai indicator kualitas pelayanan diantaranya adalah: 1) BOR (Bed Occupancy Rate) yaitu persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indicator ini memberikan gambaran tentang tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur Rumah Sakit. 2) ALOS (Average Length of Stay) yaitu rata-rata lamanya perawatan seorang pasien. 3) BTO (bed Turn Over) yaitu frekuensi pemakainan tempat tidur dalam satu satuan waktu. Indicator ini memberikan gambaran tingkat pemakaian tempat tidur Rumah Sakit (Muninjaya, 2004:230).
Disadari bahwa mutu pelayanan yang kurang baik akan menyebabkan pemborosan waktu dan sumberdaya, meningkatkan kesalahan-kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan dan meningkatkan resiko untuk terjadi kesulitan lainnya. Sedikitnya 85% dari masalah pelayanan kesehatan adalah pada proses pelaksanaan pelayanan, dan masalah pada proses tersebut adalah masalah mutu pelayanan diantaranya pelayanan keperawatan. Untuk menjawab tantangan dan untuk memperbaiki kualitas.mutu palayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan dilakukan analisis mutu.
Kondisi dilematis Rumah Sakit pemerintah yang dituntut menjalankan misinya sebagai suatu institusi pelayanan social dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat banyak serta harus tetap memperhatikan etika pelayanan dan rumah sakit juga sebagai suatu unit usaha, yang tentunya juga memperhatikan prinsip ekonomi. Rumah Sakit dituntut dapat memenuhi semia kebutuhan biaya operasionalnya sekalipun rumah, sehingga dalam menilai tingkat keberhasilan atau gambaran tentang keadaan pelayanan di Rumah Sakit dapat dilihat dari berbagai segi, yaitu; tingkat pemanfaatan sarana pelayanan, mutu pelayanan, dan tingkat efisiensi pelayanan (Ditjen Yanmed, 2004).
Kondisi yang sama tentunya juga berlaku bagi Rumah Sakit yang merupakan salah satu Rumah Sakit milik pemerintah Daerah Sulawesi Selatan berada pada dengan klasifikasi type C dengan pelayanan rawat inap tersedia 100 tt yang terdiri dari 55 tt kelas III, 15 tt kelas II, 17 tt kelas I, Vip 8 tt dan non kelas (ICU/ICCU) 5 tt. Dalam pelaksanaan operasional dituntut pula untuk menghasilkan kinerja yang baik.
Selain BOR yang relative rendah, LOS (Length of stay) serta TOI juga belum mencapai nilai ideal berdasarkan Ditjen Yanmed, padahal kinerja Rumah Sakit yang paling baik dan paling feasible neraca cost benefitnya apabila memiliki nilai ideal untuk rumah sakit dengan 100 tempat tidur adalah 66% (Supriyanto, 2003)
Salah satu penyebab terjadinya infeksi diruang rawat inap disebabkan oleh kondisi lingkungan rawat inap, termasuk fasilitas pelayanan yang tidak hygienis. Sedangkan menyiapkan fasilitas dan lingkungan untuk kelancaran pelayanan, bilan ditinjau berdasarkan tugas pokok dan fungsi, tugas tersebut merupakan tanggungjawab dari perawat. Berdasarkan fenomena yang ada dimasyarakat memperlihatkan bahwa kebutuhan terhadap pelayanan Rumah Sakit akan bergeser dari oreantasi curing (pengobatan) saja menjadi Curing dan Caring (pengasuhan), dan tuntutan pelanggan akan meminta layanan dengan kualitas tertinggi (Rijadi, 2004). Kenyataan ini memberikan gambaran bahwa perlu adanya kajian terhadap kinerja di unit rawat inap RSUD dalam upaya meningkatkan kinerja menjadi lebih baik.
Nilai NDR dan GDR tahun 2010, berdasarkan pada analisa pencapaian indicator mutu pelayanan rumah sakit dalam Rencana Kerja Tahunan RSUD Tahun 2010 dikarenakan terlambatnya pasien dibawa kerumah sakit dan masih rendahnya mutu pelayanan perawatan. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan beberapa upaya telah dilakukan diantaranya pelatihan manajemen bangsal bagi kepala ruangan.
Tentunya apabila hal ini terus berlangsung, maka akan terjadi penurunan kualitas dari pelayanan di rumah sakit yang merugikan pencitraan RSUD , sehingga pelayanan menjadi tidak puas, berakibat referensi rumah sakit lain menjadi pilihan berikutnya. Dampak yang nyata terlihat dari data kinerja rumah sakit menunjukkan di instalasi rawat inap pada tahun 2010 menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pasien umum yang cukup tinggi. Sedangkan untuk jenis pembayaran Askes, Jamsostek juga masing-masing mengalami trend yang fluktuatif.
Dengan penurunan yang terjadi, memberikan gambaran bahwa referensi RSUD sebagai pilihan pencarian pengobatan menurun. Secara jelas dapat dilihat pada Tabel 2. Jika terdapat kesenjangan antara kinerja yang ingin dicapai dengan kinerja actual suatu organisasi, maka evaluasi terhadap berbagai aspek perlu dilakukan (David, 2002)
Tidak tersedianya kotak saran/kritik pada tiap unit pelayanan rumah sakit dan tidak adanya unit pengaduan untuk complain pasien atau keluarganya berdampak pada minimnya informasi yang bersumber dari pasien sebagai pengguna jasa layanan rumah sakit.
Dari beberapa hal yang telah diutarakan diatas, penurunan tingkat hunian dan kurangnya mutu pelayanan keperawatan perlu diperhatikan dan ditangani secara serius oleh manajer rumah sakit. Perhatian dan penanganan serius terhadap fasilitas pelayanan, mutu pelayanan kesehatan dan hak-hak pasien sebagai costumer rumah sakit berdampak pada kepuasan pasien dan keluarganya akan pelayanan rumah sakit sehingga masyarakat pengguna jasa rumah sakit akan tetap menjadikan RSUD sebagai pilihan utamanya dalam menangani permasalahan kesehatannya. Mengingat pentingnya peran costumer bagi Rumah Sakit dalam hal ini pasien dan keluarganya sebagai eksternal costumer rumah sakit, maka penulis mencoba menelaah mutu pelayanan kesehatan RSUD yang difokuskan pada pelayanan keperawatan dari persfektif pasien dan atau keluarganya dengan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka peniliti merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana mutu pelayanan keperawatan di RSUD berdasarkan persepsi pasien dengan menilai tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan pasien rawat inap akan pelayanan keperawatan?”
C. Tujuan Penelitian
berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat dikemukakan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang mutu pelayanan keperawatan pada rumah sakit berdasarkan perspektif Pasien/Costumer RSUD Kab. .
2. Tujuan Khusus
a) Menganalisis mutu pelayanan keperawatan dari perspektif pasien rawat inap di RSUD Kab. dengan melihat kemampuan, ketanggapan dan komunikasi perawat.
b) Menganalisis mutu pelayanan keperawatan dari perspektif dokumentasi penerapan Standar Asuhan Keperawatan pasien rawat inap di RSUD Kab. .
c) Menganalisis kesesuaian persepsi mutu pelayanan keperawatan antara perspektif pasien rawat inap dengan perspektif dokumentasi penerapan Standar Asuhan Keperawatan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Sebagai informasi bagi manajemen RSUD Kab. , khususnya manajer keperawatan dalam menyusun upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan yang berbasis pada kebutuhan dan keinginan pasien akan pelayanan keperawatan, selaras dengan visi RSUD .
2. Manfaat Ilmiah
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah cakrawala ilmu pengetahuan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit melalui analisis mutu serta menambah khasanah/memperluas wawasan ilmu pengetahuan untuk pengembangan bagi penelitian mendatang.
3. Manfaat Bagi Peneliti
Bagi peneliti merupakan sebuah pengalaman baru yang sangat berharga dan dapat memperluas wawasan serta pengetahuan seputar masalah penelitian ilmiah. Selain itu, juga merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana dibidang kesehatan masyarakat.
silahkan downlod KTI Skripsi dengan judul
